CalidadConjunto de características y atributos que diferencian un producto, servicio u organización del resto, que satisfacen las necesidades de los clientes, y que presuponen un procedimiento diferente y eficaz que revierte en la imagen de excelencia de la empresa. InnovaciónConjunto de acciones y actividades, basadas en la creatividad (generación de ideas originales), la invención (desarrollo de objetos novedosos) y la gestión de la empresa en su conjunto (personas, información, conocimiento y recursos financieros y tecnológicos) que permite poner en el mercado productos y servicios valorados por los clientes.
Beneficios de la calidad y la innovación en su aplicación en las pymes
La satisfacción del cliente deriva de la calidad del servicio o producto ofrecido, de su adecuación a su uso y de una equilibrada relación precio-calidad.
La calidad implica un compromiso con la innovación y la mejora continua. Solo los productos o servicios que satisfacen al cliente mantienen la cuota de mercado. La aportación de nuevos productos o servicios, o las mejoras aplicadas a los ya existentes, diferencian a la empresa del resto, establecen distancias con la competencia y abren nuevos mercados.
Aplicar sistemas y controles de calidad a todas las actividades intermedias de la empresa da lugar a outputs más logrados y eficientes. Innovar en la realización de los mismos buscando la optimización de recursos y la maximización de resultados también mejora la eficacia de la organización.
El objetivo de la calidad, junto con la creatividad y la invención aplicadas al mismo, permiten crear tecnologías y métodos de trabajo que: sistematizan las tareas y los procedimientos; aportan una mayor agilidad y control a los procesos; mejoran el cálculo de rendimientos; y disminuyen los errores y las acciones innecesarias o repetitivas.
Las pymes que tienen integradas en su cultura y hacer diario la innovación y la calidad (satisfacción del cliente) son más permeables a las necesidades de su mercado, es decir, a las variaciones de demanda, y, por lo tanto, pueden responder con mayor agilidad y rapidez a las mismas.
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Objetivos de la gestión de la documentación
El propósito de la gestión de la documentación en la gestión de proyectos es proveer de información útil y esencial a todos los implicados en el proyecto (clientes, suministradores, usuarios, etc.)
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La Calidad Total es un continuo proceso de excelencia caracterizado por:
- Un fuerte compromiso con el cambio y la innovación:
- La mejora continua de las condiciones de competencia,
- Producir mejor y con menores costos,
- Ofrecer mejores servicios y/o productos.
La calidad total busca la dignificación del trabajo, a través de la mejora constante y continua de todos los procesos de la planificación del servicio, calidad y productividad al mismo tiempo que se abaratan los costos.
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Una ventaja competitiva es aquella característica o conjunto de características que le permite a una empresa diferenciarse de sus competidores y conseguir mejores resultados económicos de una manera sostenida en el tiempo.
Para conseguir una ventaja competitiva las empresas utilizan estrategias que focalizan sus esfuerzos hacia uno o varios objetivos. Acertar en la elección de la misma es fundamental para evitar problemas posteriores. Por eso, las empresas deben conocer las ventajas e inconvenientes de cada estrategia y analizar su organización para comprobar que pueden hacerle frente.
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La innovación está tradicionalmente ligada al proceso de Investigación y Desarrollo experimental (I+D). De hecho, los gastos contemplados por el INE (Instituto Nacional de Estadística), para valorar la inversión realizada por las empresas españolas en innovación, son los producidos por gastos corrientes y de capital correspondientes a actividades de I+D, y los producidos por el personal dedicado a actividades de I+D.
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El concepto de calidad total está cobrando cada vez más fuerza dentro del entorno organizativo. La calidad del producto o del servicio ya no es una verdadera ventaja competitiva, pues se espera en todos los productos y en todos los servicios. Con este objeto se adoptan nuevas fórmulas de gestión orientadas a involucrar a la organización en su conjunto con el objeto de crear y aportar un valor diferencial añadido a sus clientes externos.
En este contexto cobra sentido el Modelo EFQM de Excelencia, el cual facilita la comprensión de las relaciones entre lo que una organización hace y los resultados que es capaz de alcanzar. El Modelo aporta una estructura de análisis, lógica y sistemática, que permite a las organizaciones realizar una profunda revisión de su Gestión, así como disponer de elementos de comparación con otras organizaciones. Asimismo puede ser utilizado como guía para la definición y despliegue de la Estrategia de las Organizaciones, así como para identificar sus objetivos y las capacidades y recursos necesarios para alcanzarlos.
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La calidad en el servicio, tanto en las empresas de productos como en las empresas de servicios, va más allá de ofrecer un trato amable, cortés y educado. No se obtiene con una estrategia o una fórmula magistral. Se obtiene atendiendo a lo que el cliente percibe como calidad y actuando en cada caso, para cada cliente, conforme a sus necesidades.
La calidad en el servicio, tal y como lo perciben los clientes
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La innovación en las pymes, es un conjunto de acciones, actividades, enfocadas a poner en el mercado productos y servicios valorados por los clientes; que se desarrollan como un proceso activo y sostenido en el que entran en juego tanto la creatividad (generación de ideas originales) y la invención (desarrollo de objetos novedosos) como la gestión de la empresa en su conjunto (personas, información, conocimiento, entorno, procesos, planificación, actividad comercial y recursos financieros y tecnológicos).
Las pymes y profesionales que quieren sobrevivir deben crear/desarrollar su estrategia de innovación; y estar dispuestas a la ruptura profunda de paradigmas y sistemas de trabajo, tradicionalmente aceptados, que la innovación conlleva.
A continuación presentamos 4 estrategias de innovación, accesibles para pymes y profesionales, basadas en 4 enfoques diferentes: observación del entorno, procesos, planificación y actividad comercial.
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Las normas ISO 9000, emitidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO), conforman un sistema de gestión de la empresa orientado a alcanzar la máxima satisfacción del cliente, a través de un producto o servicio de calidad respaldado por toda una práctica empresarial destinada a ese fin. Práctica empresarial que, además, aporta otros beneficios a la organización: sistematiza, mediante documentación, actividades y funciones desarrolladas por los trabajadores; permite controlar mejor los procedimientos y calcular su rendimiento; y disminuye los procesos repetitivos, erróneos o poco eficaces, consiguiendo así obtener más productos o servicios de calidad y, por tanto, mejorar la eficiencia de la empresa.
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