Calidad en el servicio

La calidad en el servicio, tanto en las empresas de productos como en las empresas de servicios, va más allá de ofrecer un trato amable, cortés y educado. No se obtiene con una estrategia o una fórmula magistral. Se obtiene atendiendo a lo que el cliente percibe como calidad y actuando en cada caso, para cada cliente, conforme a sus necesidades.

La calidad en el servicio, tal y como lo perciben los clientes
Para los clientes existen 5 factores que determinan un servicio de calidad
- Limpieza e imagen. La imagen de la empresa, su organización y diseño y, sobre todo, su limpieza, son las primeras señales que percibe el cliente. Comenzar bien en este punto facilita las transacciones comerciales.
- Cumplimiento de lo acordado. Se han de cumplir todos los puntos acordados en la venta: el producto o servicio, la fecha de entrega, el lugar de entrega… No cumplir alguno de los requisitos pactados es un incumplimiento que afecta negativamente al cliente y a su percepción de la calidad.
- Actitud resolutiva y de servicio. Lejos de las formulas comúnmente establecidas y de los protocolos de respuesta para atender a los clientes (con frases hechas que hacen parecer a los empleados contestadores automáticos y son altamente irritantes cuando no siguen la línea del dialogo), la actitud resolutiva y de servicio es aquella que escucha amablemente y con interés las necesidades o problemas del cliente y ofrece, o por lo menos intenta, dar soluciones no genéricas (acordes con el problema o la necesidad), en las condiciones más adecuadas para el cliente y en la mayor brevedad de tiempo posible.
- Competencia del personal que asiste. Es necesario que la persona que atiende al teléfono, al correo o al cliente en el comercio, conozca el negocio, sus productos, las condiciones de venta; sea capaz de escuchar e interpretar la información ofrecida por el cliente; y asesore conforme a lo que este pide. Es muy importante que estas personas inspiren confianza en los conocimientos que poseen y para ello lo mejor es que sean amplios.
- Accesibilidad. El cliente debe poder localizar con facilidad la empresa y comunicarse con ella, o con integrantes concretos, en un idioma que pueda entender. Teléfonos que no se cogen o comunican sin parar son un mal servicio. Correos no contestados son un mal servicio. No poder localizar a un empleado y ponerlo en contacto con el cliente también es un mal servicio.

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