Innovación en las pymes: una visión global

La innovación está tradicionalmente ligada al proceso de Investigación y Desarrollo experimental (I+D). De hecho, los gastos contemplados por el INE (Instituto Nacional de Estadística), para valorar la inversión realizada por las empresas españolas en innovación, son los producidos por gastos corrientes y de capital correspondientes a actividades de I+D, y los producidos por el personal dedicado a actividades de I+D.
Pero la innovación en las empresas, y sobre todo en las pymes, es un conjunto de acciones, actividades, enfocadas a poner en el mercado productos y servicios valorados por los clientes. Conjunto de acciones que se desarrollan como un proceso activo y sostenido en el que entran en juego tanto la creatividad (generación de ideas originales) y la invención (desarrollo de objetos novedosos) como la gestión de la empresa en su conjunto (personas, información, conocimiento y recursos financieros y tecnológicos).
Las empresas, pymes y profesionales que quieren sobrevivir deben innovar teniendo como referencia el valor añadido que va a percibir el cliente en el producto o servicio y la ventaja competitiva que puede aportar esa innovación; y estar dispuestas a la ruptura profunda de paradigmas y sistemas de trabajo tradicionalmente aceptados.
La gestión de la innovación en las pymes ha de ser, y normalmente es, el fruto de la combinación de diferentes tipos de innovación: tecnológica, de producto, de proceso, de atención al cliente, de servicios, en la organización y en el modelo de negocio.

Innovación tecnológica
La innovación tecnológica es la que más directamente hace referencia, junto con la de producto y proceso, al I+D. Una innovación tecnológica es aquella que ofrece una herramienta o producto que sirve para mejorar otros productos, servicios o procesos y que a su vez puede ser puesta a disposición de otros usuarios en el mercado. La combinación de tecnologías y habilidades debe ofrecer una ventaja competitiva a las empresas.

Innovación de producto
Íntimamente asociada a la innovación tecnológica, puede ser desde la creación de un producto nuevo hasta una pequeña mejora que aporta a un producto ya comercializado valor añadido: complementos, diseño o estilo, características físicas, calidad, embalaje, dimensiones…
En la innovación de producto es esencial organizar el proyecto de desarrollo.

Innovación de proceso
Tradicionalmente relacionada con la tecnología y el proceso productivo, la innovación de proceso se puede aplicar a todos los ámbitos de la empresa: procesos productivos, comerciales, logísticos, de compras, de distribución y transporte, de gestión de personal, administrativos…
El objetivo de la innovación de proceso es realizar cambios en los procedimientos de trabajo de la organización, que mejoren los resultados intermedios para obtener productos de mayor calidad y mejor coste, y que den una respuesta más flexible y rápida (plazo de entrega) al mercado.

Innovación en la atención al cliente
La innovación en la atención al cliente es una especialización de la innovación de proceso que hace referencia a todas las relaciones que se establecen con el cliente: desde su captación, venta y suministro, hasta el servicio postventa y de gestión de reclamaciones.
La innovación en la atención al cliente debe ir acompañada de un cambio de orientación u objetivo de la empresa: la atención total a la satisfacción de las necesidades del mismo.
En la actualidad existen muchas innovaciones tecnologías creadas para esta labor. Son las conocidas como software de gestión de clientes y Tecnologías de la información y la Comunicación (estas últimas también son válidas para las relaciones con el resto de grupos de interés de la empresa: proveedores, distribuidores…).

Innovación de servicios
Innovación estrechamente relacionada, de nuevo, con las TICs o Tecnologías de la Información y la Comunicación, tiene su campo más amplio de acción en el capital humano de la empresa y representa una especialización de la innovación de proceso.
Es decir, se trata de un cambio en los sistemas de trabajo de los empleados para poder ofrecer nuevos o mejorados servicios a los clientes. Ese cambio requiere muchas veces formación para la plantilla.

Innovación en la organización
La innovación en la organización supone el paso de estructuras formales y jerarquizadas a estructuras informales más flexibles y adaptables a las necesidades instantáneas del mercado.
Por ello, la innovación en la organización puede ser: facilitar canales de comunicación que permitan fluidez en la información y, por lo tanto, una coordinación más rápida; dotar de capacidad de decisión al personal en plantilla que está en contacto directo con los clientes, proveedores… y con los procesos; establecer un sistema de control a través de indicadores de manera que cada empleado puede realizar un autocontrol y luego enviar un reporte de resultados;…

Innovación en el modelo de negocio
La innovación en el modelo de negocio va de la mano de la innovación en la organización. Es decir, en función de cómo se organice el negocio esté dará lugar a un modelo u otro (a un producto y una manera de satisfacer las necesidades del cliente).
Normalmente la determinación del modelo del negocio está en función del nicho de mercado al que va dirigido. Se trata de buscar una necesidad insatisfecha en ese nicho e innovar para ofrecer un producto que les satisfaga y un servicio especializado relacionado con el mismo.
Ejemplos de innovación en el modelo de negocio son: las compañías aéreas especializadas en low cost; los comercios outlets; los comercios online…

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