Comercio de colaboración vertical y horizontal

El comercio de colaboración vertical es la integración en el proceso de venta y suministro del producto / servicio de todos los implicados en el mismo: cliente, comercio, proveedor.

El comercio de colaboración horizontal es la integración / asociación, mediante pactos o acuerdos de los comerciantes, de igual o diferente actividad, para la fidelización y captación de nuevos clientes.

Comercio de colaboración vertical

La colaboración vertical requiere la participación del cliente, el comerciante y el proveedor para mejorar productos y ofrecer el mejor servicio.

¿Cómo conseguir la participación del cliente?

La participación del cliente puede ser consciente o inconsciente:

  • La participación consciente se realiza mediante cuestionarios (en soporte digital, impreso o telefónico) sobre la calidad del producto y el servicio ofrecido. Suelen ser preguntas claras, sencillas, que se responden con “´sí” o “no” o mediante un grado de satisfacción cuantificado numéricamente (del 1 al 9) o con adjetivos (bien, suficiente, no suficiente, aceptable, debe mejorar…).
  • La participación inconsciente procede de la información que el comerciante obtiene del cliente y de las elecciones que este hace de los productos o servicios. La mejor manera de obtener dicha información es la escucha activa porque crea un clima positivo para la comunicación y ofrece datos relevantes (los motivos de la elección) y enriquecedores (mejoras deseadas, plazos de entrega deseados, soporte técnico o servicio postventa deseado…). La correcta atención a las incidencias, es decir, aprender de ellas, también es una fuente fundamental de información y mejora.


¿Cómo conseguir la participación del proveedor?

Es imprescindible hacerle comprender el beneficio mutuo derivado de la colaboración (mejoras del producto o servicio, mejoras en los tiempos de entrega, en la distribución o el montaje, la posibilidad de exportar lo aprendido al resto de sus clientes…) para que el proveedor escuche las propuestas con interés y las aplique.

Se debe evitar una relación basada en el regateo del precio o el plazo de pago. Y se debe conocer también las necesidades y preferencias del proveedor (de nuevo escucha activa); quizá satisfacerlas no suponga un cargo para la empresa y aporte un extra de colaboración y confianza.

¿Cómo canalizar de forma eficiente la información recibida?

Utilizando las Tecnologías de la Información y la Comunicación. Las TICs ofrecen un gran número de sistemas de gestión integrada que recogen y canalizan eficientemente los datos reduciendo tiempos y costes económicos.

Ejemplos de sistemas de gestión para la colaboración comercial son:

  • ERP (Planificación de Recursos Empresariales, gestión integral).
  • CRM (Comercio y Marketing, gestión de clientes)
  • SCM (Gestión de la Cadena de Distribución)


Comercio de colaboración horizontal

La colaboración horizontal es la asociación mediante acuerdos para redirigir el flujo de clientes a una zona determinada de comerciantes o para fomentar nuevos hábitos de consumo en dicha zona.

El objetivo final de los acuerdos, y de las actividades que de ellos se deriven, es conseguir que nuevos clientes entren en el comercio, lo disfruten, y repitan (fidelizar su visita).

Para hacer posible la colaboración, los comercios deben establecer vías de participación, una de las cuales es su implicación en torno a agrupaciones comerciales de carácter zonal. Estas agrupaciones deben adaptar las actividades, derivadas de los acuerdos, a las peculiaridades sociales y del entorno.

La colaboración entre comerciantes puede desarrollarse con la participación de las Organizaciones e Instituciones Públicas o de forma aislada. Las formas de plasmación de dicha colaboración son tan amplias como la imaginación y depende, sobre todo, del respaldo de sus integrantes.

Ejemplos de actividades fruto de la colaboración comercial horizontal:

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