Está demostrado que la satisfacción del cliente es uno de los factores que más influyen en la fidelización del público. Si el consumidor se siente bien tratado y valorado, volverá a comprar una y otra vez en el mismo establecimiento, o a confiar en el mismo profesional, incluso lo recomendará. Pero, ¿cómo se puede lograr esto?
Comprender las necesidades y expectativas del cliente
La mejor forma de conseguir la satisfacción del cliente es darle lo que quiere y, para eso, tenemos que saber primero qué es lo que quiere. De esta forma, la escucha activa se convierte en una aliada muy poderosa.
Implica ponerse en los zapatos del cliente. Entender cuál es su situación, qué necesidad tiene y cómo le gustaría verla satisfecha. Esto nos va a resultar mucho más sencillo si prestamos verdadera atención a lo que nos dice a través de medios como: encuestas de satisfacción, opiniones vertidas en páginas web, su interacción con la empresa en redes sociales, etc.
No basta con leer o escuchar lo que nos dice, sino que debemos aprovechar al máximo ese feedback directo que estamos recibiendo y aplicar los cambios que sean necesarios.
Tratar a los clientes como a uno mismo le gustaría ser tratado
La educación, la simpatía, la empatía, la deferencia, el respeto… son virtudes que todos valoramos. Por tanto, si al entrar en un establecimiento, o contratar a un profesional, apreciamos estas cualidades en la persona que tenemos delante, es más que probable que salgamos de allí satisfechos y, en el futuro, volvamos a acudir.
A nadie le gusta que le atiendan con mala cara, que no sepan responder a sus dudas, o que el representante de una marca no empatice con su problema. Así que una buena forma de aumentar la satisfacción del cliente es tratarle justo como a nosotros nos gusta que nos traten cuando vamos a comprar un producto o a contratar un servicio.
Convertir la satisfacción del cliente en un objetivo prioritario
Todo el equipo de trabajo debe orientarse hacia la satisfacción del cliente, y para ello será necesario capacitar a todos aquellos que de una forma u otra se relacionan con la clientela, lo que incluye a vendedores, pero también al personal de atención al cliente telefónica, e incluso a quienes gestionan las redes sociales.
Y no basta con implicar al personal, también hay que hacer cambios en el producto o el servicio si fuera necesario. Aplicando esa escucha activa de la que hablábamos antes, podemos descubrir qué defectos o problemas detectan los usuarios en lo que nosotros comercializamos. Cuanto más adaptemos nuestra oferta a lo que demanda el mercado, más satisfechos estarán los clientes.
Agradecer personalmente a los clientes su compra
Es esencial que la empresa personalice las interacciones con sus clientes, consiguiendo así que estos se sientan mucho más valorados.
Una forma sencilla de conseguirlo es a través de mensajes personalizados de agradecimiento. Por ejemplo, si tenemos una base de datos con la dirección de nuestros clientes, podemos enviarles a casa una bonita postal para felicitarles por su cumpleaños, acompañada de un descuento. De esta forma, estamos generando engagement y, a la vez, incitando una posible compra.
Otra alternativa es, si la compra se ha hecho online, incluir junto con el pedido una nota personal de agradecimiento.
Es una forma de hacerle ver al cliente que para la empresa o el profesional es mucho más que un número. Que al otro lado hay una persona a la que le interesa su bienestar. Un pequeño detalle como un mensaje de agradecimiento, o una felicitación personalizada, pueden potenciar de forma muy importante la fidelidad del cliente.
Contar con empleados satisfechos
El empleado representa a la marca en la relación de esta con su clientela. Si tenemos a un empleado que no está contento, puede convertirse en una fuente de problemas si no atiende debidamente a los clientes.
Por tanto, el bienestar de los empleados es también esencial cuando lo que se busca es satisfacer al máximo a los consumidores. Para ello, se pueden adoptar diferentes medidas que ayuden a mejorar el ambiente de trabajo y potencien el desarrollo profesional de las personas.
De hecho, tampoco es mala idea tener un detalle personal con los empleados, como el envío de una tarjeta y unos dulces por su cumpleaños, o una felicitación por haber conseguido un logro importante personal o profesional.
Aumentar el nivel de satisfacción de los clientes no es tan complicado como puede parecer. La clave está en tratarlos bien en todo momento y poder ofrecerles aquello que realmente necesitan en materia de productos, servicios, y también de atención.
