Una buena reputación es clave para incrementar las ventas en cualquier tipo de negocio. Dado que internet es el primer lugar en el que los consumidores suelen buscar información, trabajar la reputación online es absolutamente esencial para las pymes y los autónomos.
Tener una buena imagen online ayuda a captar nuevos clientes, y también facilita la fidelización de aquellos que ya han adquirido alguna vez los productos o servicios que ofrecemos. Por eso, trabajar esta área específica del marketing digital es siempre una buena inversión.
Haz una monitorización
Aunque creas que todo va bien con tu reputación, podría no ser así. Lo recomendable es que, de vez en cuando, hagas una búsqueda de tu empresa tanto en los principales buscadores de internet como en las redes sociales. Así puedes asegurarte de si existen o no publicaciones negativas.
Ten en cuenta que detectar las críticas a tiempo es la mejor forma de evitar una crisis de reputación. Así, en caso de que detectes comentarios negativos, será momento de actuar para intentar resolver la situación de la mejor manera posible.
Sé activo en redes sociales
Las redes sociales son mucho más que un “escaparate” para publicitar tus productos o servicios. Son un canal de comunicación que te permite un contacto directo con el público, así que no dudes en utilizarlas para potenciar tu marca personal si eres un autónomo, o la imagen de marca de tu negocio si tienes una empresa.
Tienes que dotar a tu negocio de una “personalidad” propia que encaje con lo que los clientes potenciales esperan de él. Además, debes aportar siempre contenido de valor que ayude a tus seguidores a tomar mejores decisiones de compra.
Si te conviertes en alguien valioso e interesante para ellos, tendrás un grupo fiel de clientes y seguidores que también se encargará de defender tu reputación si alguien te critica.
Sé empático con los clientes
La atención al cliente nunca debería ser algo automatizado. Detrás de cada duda, queja o sugerencia que desea transmitir un cliente, hay una persona con sus propias circunstancias.
Una buena forma de labrarse una reputación es mostrar empatía a la hora de brindar la atención al cliente. Por ejemplo, si un cliente te dice que quiere devolver un producto porque no le gusta, sería interesante que conversaras con él para saber más sobre su descontento.
Esto hará que esa persona se sienta mucho mejor atendida, mejorará tu imagen con respecto a ella y, además, te aportará una interesante retroalimentación sobre tus productos o servicios.
No te ofendas personalmente por las críticas
A nadie le gusta que critiquen su trabajo, y mucho menos cuando la crítica no es constructiva, como ocurre muchas veces en internet. A pesar de ello, al recibir una crítica o comentario negativo debes mantener la cabeza fría y usar el sentido común a la hora de contestar, porque siempre debes responder a estos comentarios.
Ten presentes los valores de tu negocio y responde a esa persona siempre desde un punto de vista profesional y teniendo en cuenta que lo que quieres es preservar la reputación que ya te has ganado. No impliques tus opiniones personales, ni mucho menos caigas en las provocaciones ni llegues a la descalificación personal.
Revisa lo que hace la competencia
En materia de marketing y reputación nunca hay que copiar lo que hacen los demás, pero no viene mal echar un vistazo a qué es lo que hacen el resto de empresas para aprender de ellas.
Las grandes empresas tienen la habilidad de salir airosas, incluso de crisis bastante serias, y lo hacen porque saben gestionar muy bien su comunicación. Revisa cómo han respondido estas organizaciones frente a las crisis, y seguro que encuentras un conjunto de buenas prácticas que serían aplicables a tu negocio con un poco de adaptación.
Diseña un plan anticrisis
Cuando surge una crisis de reputación, hay que actuar lo antes posible y de forma efectiva. Pero en ese momento quizá tu mente no esté todo lo clara que debería para tomar decisiones y actuar. Por eso, lo mejor en estos casos es estar prevenido y contar de antemano con un plan de anticrisis.
Una pequeña estrategia en la que definas los pasos a seguir cuando surja una crisis de reputación, en la que puede haber incluso algunos modelos básicos de contestación ante ciertos comentarios.
Así, si surge un problema, lo único que tienes que hacer es sacar esta guía y seguir los pasos que has definido con antelación.
Trabajar la reputación online es algo que hay que hacer día a día, y no resulta sencillo si no se tienen conocimientos concretos sobre esta materia. Por eso, te recomendamos que te plantees formarte en este tema. Con nosotros puedes hacerlo a través del curso gratuito en Marketing y Reputación Online: comunidades virtuales.
