El concepto de calidad total está cobrando cada vez más fuerza dentro del entorno organizativo. La calidad del producto o del servicio ya no es una verdadera ventaja competitiva, pues se espera en todos los productos y en todos los servicios. Con este objeto se adoptan nuevas fórmulas de gestión orientadas a involucrar a la organización en su conjunto con el objeto de crear y aportar un valor diferencial añadido a sus clientes externos.
En este contexto cobra sentido el Modelo EFQM de Excelencia (Modelo Europeo de Excelencia Empresarial), el cual facilita la comprensión de las relaciones entre lo que una organización hace y los resultados que es capaz de alcanzar. El Modelo aporta una estructura de análisis, lógica y sistemática, que permite a las organizaciones realizar una profunda revisión de su Gestión, así como disponer de elementos de comparación con otras organizaciones. Asimismo puede ser utilizado como guía para la definición y despliegue de la Estrategia de las Organizaciones, así como para identificar sus objetivos y las capacidades y recursos necesarios para alcanzarlos.
El Modelo EFQM tiene como objetivo ayudar a las empresas a conocerse mejor a sí mismas y en consecuencia, a mejorar su funcionamiento. El Modelo consta de varias partes:
- Evaluación y revisión. Se establece los criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las áreas de funcionamiento de la empresa y un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la organización en cada criterio.
- Resultados. En una organización excelente los resultados muestran tendencias positivas, a la vez que los objetivos son adecuados y se alcanzan.
- Enfoque. Lo que la empresa piensa hacer y las razones para ello. En una organización excelente el enfoque será sano (con procesos bien definidos) y estará integrado (apoyará la política y la estrategia y estará adecuadamente enlazado con otros enfoques).
- Despliegue. Lo que realiza la empresa para poner en práctica el enfoque. En una organización excelente el enfoque estará implantado de una forma sistemática.
El Modelo EFQM de Excelencia estructura el Sistema de Gestión de la organización y puede asimismo ser utilizado como una herramienta de diagnóstico, proporcionando un marco de medición, para uno mismo (mejora continua) o para compararse con los demás (benchmarking).
Criterios del Modelo EFQM
El Modelo EFQM de Excelencia está basado en 9 Criterios. Cinco de ellos se denominan “Agentes” y comprenden la totalidad de las áreas de Gestión de la organización (lo que la organización “hace y cómo lo hace”) y los cuatro restantes reflejan los resultados que la organización alcanza, relativos a sus Clientes, Empleados, Sociedad y Objetivos Estratégicos o Clave.
Liderazgo
La forma en que el equipo directivo desarrolla y facilita que se alcance la misión y la visión, desarrolla los valores necesarios para el éxito a largo plazo, los materializa mediante acciones y comportamientos adecuados, y se compromete personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla y se pone en práctica.
Cómo realiza el equipo directivo:
- El desarrollo de la misión, la visión y los valores, y su papel de modelo de referencia de una cultura de excelencia.
- Su compromiso personal con el desarrollo, puesta en práctica y mejora continua del sistema de gestión de la organización.
- Su implicación con clientes, asociados y representantes de la sociedad.
- La motivación, el apoyo y el reconocimiento al personal
Política y estrategia
Cómo materializa la organización su misión y visión, mediante una estrategia claramente enfocada hacia los actores , apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos adecuados.
Cómo se asegura la organización de que la Política y la Estrategia:
- Están fundamentadas en las necesidades y expectativas, tanto presentes como futuras, de los actores.
- Están fundamentadas en información procedente de medidas del rendimiento y de las actividades de investigación, aprendizaje y creatividad.
- Se desarrollan, revisan y actualizan.
- Se despliegan mediante un sistema de procesos claves.
- Se comunican y ponen en práctica.
Personal
Cómo gestiona y desarrolla la organización los conocimientos de las personas que la constituyen y libera todo su potencial, tanto individualmente como en equipo y en el conjunto de la organización. Y cómo planifica estas actividades en apoyo de su política y su estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.
Esto incluye la forma en que :
- Se planifican, gestionan y mejoran los recursos humanos.
- Se identifican, desarrollan y mantienen los conocimientos y las capacidades del personal.
- Se responsabiliza al personal y se le da autoridad.
- La organización dialoga con su personal.
- La organización remunera y reconoce a su personal y cuida de él.
Colaboradores y recursos
Cómo planifica y gestiona la organización sus colaboradores externos y sus recursos internos para apoyar su política y su estrategia, y el funcionamiento eficaz de sus procesos.
Cómo se gestionan:
- Los colaboradores externos.
- Las finanzas .
- Los edificios, equipos y materiales.
- La tecnología.
- La información y los conocimientos.
Procesos
Cómo diseña, gestiona, y mejora la organización sus procesos con objeto de apoyar su política y su estrategia, y para generar valor de forma creciente para sus clientes y sus otros actores.
Cómo se realizan las siguientes actividades:
- El diseño y la gestión sistemáticos de los procesos.
- La mejora de los procesos, innovando en lo que sea necesario para satisfacer plenamente las necesidades de los clientes y de los otros actores, y para generar valor de forma creciente para ellos.
- El diseño y desarrollo de Productos y Servicios, basándose en las necesidades y expectativas de los clientes.
- La producción, distribución y servicio post-venta de productos y servicios.
- La gestión de las relaciones con los clientes, y su intensificación y mejora.
Resultados en los clientes
Lo que consigue la organización en relación con sus clientes externos.
Resultados en el personal
Lo que consigue la organización en relación con su personal
Resultados en la sociedad
Lo que consigue la organización en relación con su entorno social: local, nacional e internacional
Rendimiento final de la organización
Lo que consigue la organización en relación con su rendimiento final planificado
La lógica del Modelo está basada en que, la consecución de resultados excelentes en los cuatro ámbitos de gestión anteriores (Clientes, Empleados, Sociedad y Estrategia) está directamente relacionada con la capacidad de Liderazgo, la calidad de la Estrategia y su despliegue a través de las Personas, Partners, Recursos y Procesos.
