Las Hojas de Reclamaciones son una herramienta puesta a disposición del consumidor para proteger sus derechos. Sirven para que el mismo pueda formular una queja, una reclamación civil o una denuncia cuando sus derechos como consumidor, ya sea por la compra de un bien o de un servicio, son vulnerados.

La regulación de las Hojas de Reclamaciones depende de cada Comunidad Autónoma, por lo que las condiciones y las sanciones, que puedan derivarse de las mismas, varían.

Independientemente de estas variaciones, hay una serie de factores comunes que se dan en todas las Comunidades Autónomas:

Las empresas (personas físicas o jurídicas) que comercialicen bienes o servicios, ya sea de forma presencial o a distancia (incluida la venta por internet), están obligados por Ley a tener a disposición de sus clientes o consumidores el Libro o las Hojas de Reclamaciones en formato oficial, suministrado por el Organismo de Consumo correspondiente a la localidad del comercio o a la dirección social de la empresa.

Las Hojas de reclamaciones se adquieren en los Organismos de Consumo, previa solicitud de la empresa y el pago de las tasas (normalmente no superan los 3 €). El incumplimiento de esta obligación, o la no disposición al consumidor cuando este la solicite, puede suponer multas muy elevadas.

Las hojas de reclamaciones deberán estar en todos los locales comerciales y centros de trabajo (incluidos los transportes públicos) dónde se realicen transacciones comerciales con los clientes. En el caso de la venta a distancia (por catálogo, teléfono, internet…) las empresas dispondrán igualmente de hojas de reclamaciones y se las remitirán a sus consumidores (en un plazo no superior normalmente a 3 días) cuando estos las soliciten.

Cuando la venta se realiza a través de las funciones de un representante comercial que se desplaza al domicilio de los consumidores finales (ya sean ciudadanos o empresas), este tiene que llevar entre su documentación Hojas de Reclamaciones.

Junto con la obligación de la tenencia de Hojas de Reclamaciones a disposición del cliente, es habitual la obligación de exhibir, en lugar visible para los clientes, un cartel público, de tamaño y letra legible a distancia, en el que ponga: “Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario”. Los Organismos de Consumo pueden determinar que este texto aparezca en varios idiomas.

Procedimiento

El cliente que sea consumidor o usuario final puede solicitar a cualquier trabajador de la empresa (responsable o empleado) la entrega de las Hojas de Reclamaciones. La empresa deberá en ese momento rellenar la parte de la Hoja que hace referencia al reclamado con sus datos identificativos y entregársela al consumidor de manera inmediata y gratuita. El cliente por su parte también debe identificarse en la misma Hoja, exponer los hechos que denuncia y hacer constar su petición a la empresa.

Una vez rellenado lo anterior, se deberá indicar el lugar y la fecha, y ambas partes deberán firmar la Hoja. El original y una copia es para el consumidor y la otra copia es para la empresa; la cual deberá guardarla durante un año desde la fecha de la firma y entregarla a la administración si es solicitada. Para que la reclamación surja efecto (se inicie el procedimiento administrativo) el consumidor debe presentar el original y la copia de la Hoja de Reclamaciones ante las autoridades competentes de Consumo.

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