El mercado es cada vez más competitivo y atraer a nuevos clientes es una tarea bastante complicada que necesita de una buena planificación y del desarrollo de una correcta estrategia.
Estos son algunos de los aspectos fundamentales que se han de tener en cuenta:
Estrategia de captación de clientes
Una buena estrategia para la captación de clientes ha de analizar la manera en que los diferentes canales de ventas de una empresa, atraen y mantienen –fidelizan- a sus clientes.
Para ello es preciso tener en cuenta los siguientes aspectos:
Precisar el público objetivo a quién deseamos dirigirnos.
Definir cuántos y qué tipo de clientes queremos captar.
Asegurarse de que nuestros productos y/o servicios se ajusten a las necesidades y deseos de los clientes a los que nos queremos dirigir.
Construir o ajustar los diferentes canales de ventas que usaremos con cada cliente y conocer el coste de captación de clientes (es el coste derivado de convencer a un cliente que compre nuestro producto o servicio, incluyendo todos los costes asociados al proceso de comercialización) por canal.
Estudiar la competencia de nuestra empresa para cada producto/servicio, para cada tipo de cliente y para cada canal que queremos utilizar (pues es posible que tengamos competidores sólo para un producto concreto, competidores sólo para la venta telefónica,…).
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Definir el público objetivo
Delimitar quién serán nuestro clientes es muy importante para fijar los canales de venta a utilizar, ya que al segmentar los tipos de clientes podremos saber cuál será el mejor canal para llegar a ellos. Algunos de los criterios que podemos utilizar para segmentar son los siguientes:
Productos/servicios: a partir de sus preferencias o según los que hayan adquirido en un determinado periodo de tiempo.
Precio: a partir de la sensibilidad que tengan nuestros clientes al precio de nuestros productos o servicios.
Canales: según el uso los canales que utilice para comprar.
Al segmentar y analizar a nuestros clientes, podremos calcular mejor el “valor del cliente”. La valoración de un cliente es un proceso que ayuda a una empresa a determinar a qué clientes debe dirigirse para maximizar el beneficio. La valoración del cliente implica que una empresa ha de evaluar y analizar datos pasados que permitan conocer qué clientes compran, con qué frecuencia, qué clientes gastan más dinero,… con el ánimo de pronosticar el potencial futuro de compra y cerciorarse de que el tiempo y los recursos se invierten solamente en los mejores clientes.
Plan comercial multicanal
Un plan multicanal consiste en ofrecer a los clientes varias formas o vías para comprar o contratar nuestros productos o servicios (por ejemplo, una tienda o una página web). A una empresa, el disponer de varios canales de venta, le brinda más oportunidades de entrar en contacto con sus clientes, ya que además los canales de venta se retroalimentan y pueden ayudar a promocionar los otros (por ejemplo, los clientes que compran online, puede acudir a la tienda y viceversa).
Por otro lado, la venta online o telefónica nos facilita la recogida de datos sobre los clientes, con los que desarrollar listas de clientes que, una vez segmentadas, facilitan el desarrollo de promociones o campañas de comunicación más personalizadas y mejor dirigidas.
Para los fabricantes, la venta multicanal también incluye el uso de partners o intermediarios, que venden directamente al cliente.
El determinar el número apropiado de canales a utilizar y la mezcla correcta de los recursos a utilizar es decisivo para el buen funcionamiento de la empresa. Por ello, conseguir el equilibrio entre los “ingresos previstos” y los “costes verídicos” es de vital importancia. El número óptimo de canales de ventas a utilizar y el saber cómo asignar o a quién imputar las cuentas de clientes actuales y potenciales depende de:
El potencial de mercado de cada canal.
Cómo afecta a cada canal la carga de trabajo que cada cliente necesita para ser atendido correctamente.
A partir de ahí, definir los canales y el número de comerciales necesarios y diseñar el alcance y el papel de cada uno de ellos están íntimamente relacionados.
Cómo elegir los canales de venta
Para concretar los canales de ventas a utilizar para acceder al público objetivo, la empresa tiene que examinar:
La capacidad de su canal directo (sus establecimientos comerciales o su personal de ventas, por ejemplo), así como la del resto de canales que maneja directamente (la venta online o telefónica, por ejemplo).
La capacidad de ventas concernientes a las de sus partners o intermediarios (acuerdos con terceras empresas), así como aquellas otras que controla de forma indirecta (las que tiene externalizadas. Por ejemplo, una empresa que tiene externalizada la venta a través de una fuerza de ventas externa).
Una vez realizado esta evaluación, se han de comparar con:
Los objetivos a conseguir, marcados a nivel interno.
Lo realizado por la competencia.
Los resultados de ambos análisis proporcionan información valiosa para determinar los canales a utilizar y reducir al mínimo el conflicto de canales, que tanto ocurre en muchas empresas y organizaciones.
