El consumidor actual tiene poco o nada que ver con el de hace unas décadas, sin importar si está adquiriendo productos o servicios. Hoy en día no basta con ofrecer algo de calidad, el cliente espera mucho más, una experiencia que sea realmente satisfactoria a todos los niveles. Pero, ¿cómo se puede conseguir?
Conocer bien al cliente
Si se quiere hacer feliz a una persona, lo primero que hay que hacer es conocerla bien. Saber qué es lo que le gusta, qué necesidades tiene, y cómo se puede lograr satisfacerlas de un modo que otros no puedan superar.
En un negocio, esto es lo que se debe intentar hacer con cada cliente. Conseguir que cada vez que este se relaciona con el profesional sienta que ha elegido bien y que ha recibido el mejor mejor trato posible, así como un producto y un servicio de calidad.
Es por ello que las técnicas de marketing más actuales ponen el foco de atención en el conocimiento del cliente. Cuanto más se sepa sobre él, más fácil resultará ofrecerle aquello que necesita y espera en cada momento.
Además, no hace falta complicarse demasiado para obtener este tipo de información. Muchas veces los clientes están dispuestos a brindarla. Algo tan sencillo como una encuesta de satisfacción puede ser más que suficiente para saber qué se está haciendo bien y qué cosas convendría cambiar.
Apostar por la hiperpersonalización
Sabemos que el consumidor actual quiere sentirse especial. Saber que para las empresas o profesionales a los que les compra productos o les contrata servicios, es mucho más que un mero número.
Cuanto más personalizado sea el trato que recibe una persona, más engagement se genera. Es decir, que hay una mayor conexión emocional, y esta acaba derivando en una fidelización. Así, cada vez que ese cliente necesite un cierto producto o servicio, recurrirá al mismo profesional. Y, de hecho, lo recomendará dentro de su entorno.
Tener una buena estrategia omnicanal
Una buena experiencia del cliente durante el proceso de compra puede verse truncada si no recibe un buen servicio postventa. Por eso, es necesario cuidar la atención durante todo el ciclo de compra, incluso una vez acabado el mismo.
Un cliente descontento, o que tiene alguna duda sobre el producto o servicio recibido, puede contactar con el profesional por teléfono, en su establecimiento, por correo electrónico, y hasta por las redes sociales.
Como existen varios canales de atención, todos estos deben estar bien integrados. Si un cliente ha puesto una queja a través de las redes sociales y se le ha derivado al servicio de atención, no se le puede pedir que explique de nuevo todo lo que le ha ocurrido.
La estrategia omnicanal se centra en integrar todos los canales de comunicación. De esta forma, cada vez que se atiende a una persona a través de un canal diferente, ya se sabé qué es lo que le ocurre y qué propuestas se le han ofrecido. Esto permite solucionar los problemas de forma más rápida y que el consumidor reciba una mejor atención.
Tomar decisiones basadas en los datos
La transformación digital mejora las formas de trabajar a muchos niveles. Una de las oportunidades más interesantes que brinda es la de poder registrar datos importantes de los que se pueden extraer conclusiones que ayudarán en el proceso de toma de decisiones.
Una buena gestión de los datos permite incluso predecir el comportamiento de los usuarios ante ciertas circunstancias. En consecuencia, el profesional puede estar mucho mejor preparado para ofrecerle una respuesta.
La información también brinda la oportunidad de detectar nuevas necesidades y, en general, ayuda a tener un conocimiento más profundo del perfil de cliente al que se dirige cada autónomo.
Es esencial cumplir las promesas
Cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente, es fundamental cumplir las promesas que se hayan llegado a hacer en un determinado momento.
A veces, con el fin de vender más, o de conseguir que un cliente descontento se calme, se pueden llegar a ofrecer cosas que se sabe que no se van a poder cumplir. Esto es un grave error, puesto que hará que una experiencia satisfactoria para el cliente acabe convirtiéndose en algo negativo. Incluso podría desencadenar una crisis de reputación.
Antes de ofrecer algo, lo que sea, hay que asegurarse de que se podrá cumplir dicha promesa. Si no se tiene esto seguro al 100%, lo mejor es no prometer nada.
En un entorno tan competitivo como el actual, el cliente se convierte en el centro de la estrategia de los autónomos. Mejorar su experiencia es fundamental para fidelizarlo.
