Perder clientes es una situación por la que pasan todo tipo de negocios y profesionales. Las razones por las que esto ocurre pueden ser muy diferentes de un caso a otro, pero lo importante es tener una estrategia para que cuando esta situación se produzca poder actuar lo antes posible e intentar recuperar a ese cliente.
¿Por qué hemos perdido el cliente?
Antes de pasar a la acción conviene tener claros los motivos por lo que un cliente que ya estaba fidelizado ha decidido dejar de contar con nuestros servicios.
Si sabemos qué ha ocurrido tenemos margen de acción para volver a recuperar al cliente y, además, podemos solucionar el error que hayamos cometido para evitar que vuelva a repetirse con otros clientes y no tener que pasar así por la misma situación.
Analiza a los clientes perdidos
Para atraer clientes debes conocer su perfil: gustos, necesidades, edad media, nivel económico, etc. Pues bien, para recuperarlos tienes que hacer algo muy similar y examinar si los clientes que estás perdiendo reúnen características similares que puedan explicar la razón por la que ya no cuentan con tus servicios.
Aprende de los errores
Algunas veces pierdes clientes por causas ajenas a ti y otras por razones que están relacionadas directamente con tu negocio: has descuidado la atención al público, has subido demasiado los precios, la calidad de los servicios ha bajado, etc.
Tanto si la razón de la pérdida de clientela es culpa tuya como si se debe a factores externos, diseña una estrategia que te ayude a dejar atrás los posibles errores que hayas podido cometer y asegúrate de que tus antiguos clientes sepan que las cosas han cambiado.
Una vez implantada la nueva estrategia, tienes que ser consistente con ella. De nada te sirve intentar seducir a antiguos clientes con cantos de sirena y que cuando estos vuelvan a tu negocio se den cuenta de que en realidad todo sigue igual.
Haz un marketing específico para recuperar clientes
Segmentar el mercado es fundamental para que las campañas de marketing tengan éxito. Uno de los segmentos a los que deberías dirigirte es al de clientes perdidos.
Aquí la campaña debe centrarse en hacerle ver al consumidor que la causa que le ha hecho marcharse ha desaparecido y además ofrecerle algo extra para recuperar de nuevo su confianza.
No obstante, si estás pensando en ofrecer algún tipo de descuento o incluso un pequeño obsequio ten en cuenta que esto también tiene un coste extra para ti, así que valora muy bien qué clientes te interesa realmente recuperar, que serán aquellos que sean más rentables.
Estudia a la competencia
Si notas que estás perdiendo clientes a un ritmo mayor del habitual presta especial atención a lo que está haciendo la competencia, puede que en ella encuentres la razón de lo que está ocurriendo. Por ejemplo, que haya adoptado una política agresiva de bajada de precios.
Si tu competencia es la razón de la pérdida de clientes, debes diseñar una estrategia que te haga ganar ventaja competitiva, recuperar a tu clientela y además ganar nuevos clientes. Por ejemplo, aumentar tu cartera de servicios o mejorar la atención al público.
Perder clientes es algo normal, pero no es una situación ante la que haya que resignarse. Si tomas medidas a tiempo, puedes evitar que la situación se vuelva grave.
