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Fidelización de clientes

Fidelización de clientes

La fidelización de clientes es el conjunto de técnicas para conseguir que un cliente ocasional se transforme en un cliente frecuente o habitual.

Factores de éxito en la fidelización de clientes

Existen numerosos técnicas de fidelización de clientes: programas de recompensa de puntos (por ejemplo, travelclub), los cupones de descuento, los programas de trato preferencial o vip, etc. Todos ellos tienen en común 5 factores de éxito:

  1. Apoyo total de la empresa: Es imprescindible disponer de los recursos materiales y humanos necesarios que hagan falta para el lanzamiento y desarrollo del programa, teniendo en cuenta que los resultados de la fidelización de clientes suelen darse a largo plazo.

  2. Know How (saber hacer): Es esencial contar con profesionales que conozcan las peculiaridades del planteamiento estratégico de un programa de fidelización y la implementación operativa del mismo.

  3. Información: Se ha de acumular información, analizarla y medir resultados.

  4. Involucración de otras áreas: Un programa de fidelización no es exclusividad del departamento de marketing, es necesaria la implicación de toda la empresa para lograr los objetivos.

  5. Orientación a resultados: Se ha de saber qué se quiere obtener y tener la posibilidad de saber en qué medida se alcanzan estos objetivos.

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Tendencias en fidelización de clientes

La forma en que las empresas tratan de fidelizar a los clientes evoluciona con los tiempos. Entre las más novedosas encontramos:

  • Feedback en las redes sociales. Es importante analizar los comentarios de los usuarios en las redes sociales y dar respuesta a sus quejas, preguntas, sugerencias o necesidades.

  • La geolocalización. Cruzar datos de las ubicaciones de los clientes para anticiparse a sus posibles necesidades.

  • Crowdsourcing. Permite a los clientes participar de manera activa en la toma de decisiones, aportando ideas y contenido a la empresa.

  • Gamificación. Utilizar dinámicas de juego para atraer y retener a los clientes.

Sobre todo: escuchar

Los clientes insatisfechos nos permiten obtener una valiosa información: si somos capaces de identificar el motivo de su descontento, podremos usar esa información para mejorar nuestros procesos, procedimientos o la calidad de nuestros productos y servicios.


Para saber más:

¿Cómo fidelizar clientes?

Fidelización de clientes en el sector comercio

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