La fidelización de clientes es el conjunto de técnicas para conseguir que un cliente ocasional se transforme en un cliente frecuente o habitual.
Factores de éxito en la fidelización de clientes
Existen numerosos técnicas de fidelización de clientes: programas de recompensa de puntos (por ejemplo, travelclub), los cupones de descuento, los programas de trato preferencial o vip, etc. Todos ellos tienen en común 5 factores de éxito:
Apoyo total de la empresa: Es imprescindible disponer de los recursos materiales y humanos necesarios que hagan falta para el lanzamiento y desarrollo del programa, teniendo en cuenta que los resultados de la fidelización de clientes suelen darse a largo plazo.
Know How (saber hacer): Es esencial contar con profesionales que conozcan las peculiaridades del planteamiento estratégico de un programa de fidelización y la implementación operativa del mismo.
Información: Se ha de acumular información, analizarla y medir resultados.
Involucración de otras áreas: Un programa de fidelización no es exclusividad del departamento de marketing, es necesaria la implicación de toda la empresa para lograr los objetivos.
Orientación a resultados: Se ha de saber qué se quiere obtener y tener la posibilidad de saber en qué medida se alcanzan estos objetivos.
Tendencias en fidelización de clientes
La forma en que las empresas tratan de fidelizar a los clientes evoluciona con los tiempos. Entre las más novedosas encontramos:
Feedback en las redes sociales. Es importante analizar los comentarios de los usuarios en las redes sociales y dar respuesta a sus quejas, preguntas, sugerencias o necesidades.
La geolocalización. Cruzar datos de las ubicaciones de los clientes para anticiparse a sus posibles necesidades.
Crowdsourcing. Permite a los clientes participar de manera activa en la toma de decisiones, aportando ideas y contenido a la empresa.
Gamificación. Utilizar dinámicas de juego para atraer y retener a los clientes.
Sobre todo: escuchar
Los clientes insatisfechos nos permiten obtener una valiosa información: si somos capaces de identificar el motivo de su descontento, podremos usar esa información para mejorar nuestros procesos, procedimientos o la calidad de nuestros productos y servicios.
Para saber más:
