La experiencia demuestra que fidelizar clientes es más barato que captar clientes nuevos. Te ofrecemos algunas claves en el proceso de fidelización de clientes.
Evaluación de la satisfacción del cliente
Analizar la orientación de la empresa hacia el cliente es importante ya que el éxito final de la empresa dependerá del consumidor final. El grado de adaptación de la empresa al cliente también se ve reflejado mediante la capacidad de satisfacción al cliente. Se puede obtener información sobre nivel de satisfacción por muchos medios, entre ellos:
Realización de encuestas de satisfacción de cliente, para ello se puede hacer un esfuerzo conjunto con los diversos agentes de la Cadena de Suministro con los que la empresa colabora.
Mediante cliente fantasma, donde un cliente ficticio obtiene información de primera mano en el establecimiento en concreto planteando situaciones reales.
El número de reclamaciones recibidas tiene que dar una orientación clara de si el cliente está satisfecho o no.
Procesos de fidelización de clientes
Es importante establecer relaciones a largo plazo y planes de fidelización con los clientes más rentables para la empresa. Antes de intentar fidelizar al cliente, hay un paso previo que es necesario, el cliente debe estar satisfecho. Para fidelizar al cliente, la empresa debe ofrecer un valor añadido que el cliente perciba, puede ser el precio, o la calidad, o el servicio post-venta entre otros. Los sistemas más usados para lograr lealtad en los clientes pertenecen al marketing puro, apoyado en las nuevas tecnologías que facilitan el uso de las bases de datos, muy usadas para las técnicas de fidelización tradicionales. Las pequeñas y medianas empresas pueden usar las siguientes herramientas para fidelizar a sus clientes:
Campañas informativas, sobre ofertas y novedades.
Campañas de marketing.
Tarjetas de fidelización.
Grado de importancia del servicio al cliente en la estrategia de la empresa
La fidelidad de un cliente, o la posibilidad de ampliar la cartera de clientes gracias a los mismos, depende directamente de su satisfacción, así que es importante cuidar la relación con el cliente. Ha de ser una estrategia completa, no sólo basada en la atención, el buen servicio y un producto de calidad, si no en la oferta de un buen servicio postventa.
Es importante que los distintos agentes que participen en una cadena de suministro colaboren en este sentido de manera que se puedan solucionar los problemas que le hayan surgido al cliente a todos los niveles de la cadena. La asociación con otros agentes de la cadena permite reducir significativamente los costes evitando los gastos que supondría una red de atención al cliente propia y que en muchos casos es demasiado elevado para una PYME.
Es importante dar un buen servicio al cliente, eso permitirá de una manera más segura a la empresa, tener una continuidad mayor. Hay muchas maneras de medir el grado de satisfacción del cliente, como revisar el número de quejas recibidas y los motivos de éstas, o las devoluciones de productos y consecuentemente los motivos de éstas. No obstante, profundizando un poco más, existen una serie de indicadores, que pueden orientar a la empresa en un momento dado la situación actual con el cliente, si las cosas se están haciendo mal o si hay que mejorar. Entre otros cualesquiera que las empresas pueden elegir, están los siguientes indicadores de gestión de atención al cliente, aunque bien es cierto, que en este área se pueden emplear indicadores de otras áreas, por ejemplo, muchos indicadores relacionados con la Gestión de Distribución sirven de guía para valorar la gestión de atención al cliente:
Coste medio de gestionar pedido = Coste total del departamento de Atención al Cliente / Número total de pedidos
Porcentaje de transacciones electrónicas sobre el total = Nº de transacciones electrónicas x 100 / Nº total de transacciones de clientes
Porcentaje de órdenes con errores = Nº de pedidos con errores / Nº total de pedidos
Número de quejas recibidas
Para saber más:
Cómo fidelizar clientes en el sector comercio
