Aunque es algo que no siempre se tiene en cuenta, diferentes estudios sobre marketing y mercados ponen de manifiesto que los tiempos de espera de los clientes pueden influir positiva o negativamente en la estrategia de fidelización.
¿Cómo afecta al consumidor un tiempo de espera mal gestionado?
Si un consumidor siente que está esperando demasiado para recibir un servicio, acabará por sentirse descontento y buscará otras alternativas. De ahí la necesidad de conseguir que los tiempos de espera estén bien gestionados y sean lo más breves posibles. La mejor solución suele ser contar con un software de gestión de citas y clientes, porque evitará que los clientes tengan alguna de estas experiencias negativas:
Percepción de que el tiempo pasa más lentamente
Cuando estamos ocupados no somos muy conscientes del tiempo, pero cuando nos dedicamos a esperar sin hacer nada más nos da la sensación de que el tiempo discurre más lentamente, lo que afecta a nuestro estado de ánimo.
De ahí que en las salas de espera suele haber prensa y revistas. Sin embargo, ahora que esto no es posible debido a la Covid-19, hay que intentar que el cliente esté esperando lo menos posible para que esa espera no se le haga larga.
Si la espera es incierta, el tiempo parece pasar todavía más lentamente
La situación se agrava si además la espera no tiene una duración conocida. El consumidor no tiene la seguridad de que será atendido en 10 o 15 minutos, sino que directamente desconoce cuánto tiempo tendrá que pasar esperando.
Esto le impide gestionar libremente su tiempo. No puede ir a tomarse un café o a hacer algún recado, tiene que permanecer necesariamente a la espera para ser atendido.
Las esperas incómodas incrementan el malestar
Ahora que el funcionamiento de las salas de espera es totalmente diferente a cómo lo era hace unos meses, comprobamos que cuanto más incómoda está una persona más fuerte es la tentación de que desista del producto o servicio que venía buscando y decida marcharse.
La incidencia de la Covid-19 está provocando que en muchos establecimientos los clientes tengan que esperar a la puerta haciendo fila para ser atendidos, y esto supone una incomodidad a muchos niveles. Primero, porque no saben el rato que tendrán que esperar de pie. Segundo, porque no es agradable esperar en la calle cuando hace excesivo calor, llueve, o hace frío. Y, en último lugar, porque el miedo al contagio hace que las personas no se sientan seguras si están rodeadas de individuos a los que no conocen.
La calidad del servicio influye en la percepción de la espera
Cuando se trata de esperar se produce un fenómeno muy curioso. Si el servicio es de calidad, las personas están dispuestas a aguantar esperas muy incómodas y largas. Lo vemos cuando hay un gran acontecimiento musical, a los fans de un determinado cantante no les importa acampar en la calle durante días para poder verlo en directo.
¿Cómo podemos cambiar la percepción del tiempo de espera de nuestros clientes?
Lo primero que tenemos que hacer es ofrecer un servicio de calidad. Si a nuestros clientes les gusta lo que les ofrecemos, estarán más dispuestos a esperar más tiempo. Pero no debemos quedarnos aquí, también debemos buscar medidas que nos ayuden a gestionar bien el tiempo de espera y a reducirlo.
La tecnología puede ser una gran aliada. Los sistemas de gestión de citas online, la cartelería digital informativa y la omnicanalidad consiguen que para nuestros clientes el tiempo de espera transcurra mucho más rápido y sea más llevadero.
Reserya es un ejemplo de tecnología que permite mejorar la percepción de los tiempos de espera. Facilitando a los profesionales la gestión del centro y permitiendo que los clientes puedan reservar cita previa de forma sencilla y así garantizarse que serán atendidos sin necesidad de largas esperas.
Si conseguimos mejorar la percepción con respecto a los tiempos de espera, conseguiremos fidelizar todavía más a los clientes, que se sentirán siempre bien atendidos.
