Se habla continuamente de comunicación, de su importancia para la empresa, de su influencia en los resultados, de los sistemas de gestión... ¿Pero por qué tantas vueltas al mismo tema? ¿Qué repercusión tiene?
Todas las personas trabajan por motivos económicos, algunas tienen más suerte y lo hacen por vocación, y otras combinan las dos circunstancias. La comunicación en la empresa une la motivación económica con la implicación en el proyecto empresarial.
Que la voluntad de comunicación nazca de la dirección de la empresa no implica que los empleados vayan a desecharla o rechazarla de base, como una imposición laboral más. Si la comunicación es real y bidireccional, es decir, se recibe y asimila la información ofrecida por las dos partes y no solo la emitida por dirección, la comunicación cambia muchas cosas.
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No hay mayor desesperación, para un trabajador, que le estén pidiendo continuamente que participe y se implique, y cuando lo hace se da cuenta de que es solo una fachada, que lo que realmente le están pidiendo es que trabaje al máximo y obedezca. El trabajador lo hará, se esforzará y obedecerá, pero el resultado de su trabajo, sin duda, será menos provechoso que si se tienen en cuenta sus conocimientos derivados de la práctica diaria, y su implicación/ilusión en el proyecto.
Sentirse perteneciente, integrante, de una unidad, clarifica las decisiones y orienta los esfuerzos. Sentir que se es necesario y que sin su aportación al grupo el equipo se queda cojo o trabaja peor ayuda a seguir adelante cuando se está cansado o cuando el resto de circunstancias de la vida no son muy favorables.
Por lo tanto, las mayores consecuencias negativas generadas por la falta de comunicación son: desmotivación, inactividad, ineficiencia, improductividad, absentismo, rotación laboral, mal ambiente laboral, mala imagen (el malestar se trasmite a través de correos, teléfono o atención al cliente o al proveedor), e incluso, en casos extremos, huelga de trabajadores. La unión de todas estas circunstancias inevitablemente afecta siempre a las ventas.
¿Cómo es una comunicación eficaz?
Una comunicación eficaz se da cuando:
Existe una voluntad clara, sincera, por parte de la dirección de hacer partícipes a los trabajadores en el proyecto empresarial. Para ser partícipe de algo se debe saber de qué y esta es la parte fundamental: la dirección debe compartir la información que dispone si quiere que sus trabajadores sepan dónde están trabajando, para qué lo están haciendo, y cómo pueden mejorarlo.
Toda la información comunicada debe estar, además, registrada en un soporte escrito que permita su relectura para revisión o aclarar dudas.
Lo importante de la comunicación es la comprensión del mensaje emitido, es decir, no es necesario aparentar o impresionar con un lenguaje que solo es accesible a unos pocos. La forma de comunicar, hablada o escrita, debe ser llana, clara y accesible para todos.
A través de la comunicación las personas hacemos valoraciones y analizamos/observamos al interlocutor. Con el tiempo se crean lazos de confianza que hacen que la información ofrecida no se ponga en tela de juicio porque el emisor es respetado y valorado. Ofrecer información falsa, sea del tipo que sea, mina la confianza y destroza la respetabilidad. A partir de ese momento toda la información ofrecida por ese emisor, la empresa en este caso, se pone en duda. Es muy difícil invertir este proceso.
Dar información no significa contar absolutamente todo. La información ofrecida deber ser relevante para el receptor, debe ser oportuna, y debe ser ofrecida en pequeñas dosis para asegurar su asimilación.
La repetición es clave, hace que los datos se interioricen y emerjan sin esfuerzo en el momento oportuno. La imagen, el sonido y la práctica ayudan a esa interiorización.
¿Qué herramientas se pueden utilizar para una comunicación eficaz?
La mejor manera de comunicarse eficazmente es utilizando la herramienta más apropiada para cada circunstancia o combinándolas para asegurar el éxito: la comprensión del mensaje.
La reina de la comunicación es la comunicación oral, cara a cara. En la actualidad existen muchos adelantos tecnológicos que ayudan, gestionan y facilitan la comunicación. Pero las cuestiones relevantes, la motivación, la resolución de problemas laborales que afectan a las personas o la creación de nuevos proyectos o ideas, se resuelven de manera más eficaz cuando las bases son planteadas con los interlocutores presentes. (Solo es necesario pensar en las grandes tragedias que vemos diariamente en la prensa o en la televisión, informan y conmueven, pero el sentimiento que producen, en muchos casos, es lejano y no deja poso). Ejemplos de comunicación oral son: reuniones, conferencias, charlas o coloquios, mesas de trabajo, entrevistas, puertas abiertas…
Los sistemas informáticos: intranet, email, videoconferencias… eliminan barreras como la distancia, el tiempo, o el acceso a gran número de personas. Ayudan a refrescar los objetivos, a avanzar y a comunicar con rapidez planes de trabajo, horarios, nuevas políticas y todos los cambios que se producen. Las redes internas (empresa/trabajadores, clientes, proveedores) son vitales para la gestión ágil de las tareas: tener acceso libre y ordenado a la información que se necesita para realizar las tareas diarias elimina tiempos de espera, interrupciones y distracciones. También sirven para comunicar eventos, colgar videos y establecer lazos de una manera más impersonal pero que redundan en el buen ambiente laboral sin entorpecer el trabajo.
La megafonía, cada vez más en desuso, es una herramienta que no debería olvidarse. Ciertas circunstancias, incidentes, planes de emergencia, son mejor atendidos cuando interrumpen en la actividad laboral de todos los trabajadores sin posibilidad de retrasar la recepción de la información.
La comunicación escrita en soporte papel, ofrece la oportunidad de trasladar su lectura a un momento más relajado o más favorable para su comprensión y refuerza el mensaje oral o transmitido por medios informáticos. Los manuales, cartas de dirección, boletines informativos, informes financieros, revistas corporativas… ofrecen información básica (o ampliada según el caso) que permiten al trabajador informarse de cuestiones que no le atañen directamente a su puesto de trabajo pero si le interesan y afectan por su participación en la empresa. Tener un conocimiento mayor del negocio ayuda a comprender muchas decisiones y objetivos, ayuda a enfocar los esfuerzos y a sentirse participe e integrante.
El tablón de anuncios o panel informativo es una herramienta fundamental en aquellos lugares de trabajo donde no existe acceso directo a una red informática. El trabajador establece la rutina de mirar el tablón para conocer todos los cambios que le afectan a su puesto de trabajo y a su sección, y poder actuar en consecuencia. En estas zonas de la empresa se debe reforzar, para evitar el aislamiento o la sensación de no ser tan importantes, la presencia de la comunicación oral y escrita.
