La captación de clientes no es una tarea fácil, y es algo a lo que hay que dedicarle mucho tiempo. Sin embargo, no siempre que buscamos aumentar la rentabilidad tenemos que centrarnos necesariamente en conseguir nueva clientela. Está demostrado que lo que mejor funciona en muchos casos es fidelizar a los clientes preexistentes.
Un cliente fiel tiene múltiples beneficios para un autónomo. No es solo que vuelva a comprar sus servicios o productos una y otra vez. Es que, además, se puede convertir en una importante herramienta de marketing, porque un cliente contento recomendará un negocio o profesional a su entorno más cercano. Incluso puede dejar una buena opinión online, lo que contribuirá a mejorar la reputación digital.
Pero, ¿cómo fidelizar a los clientes? ¿Qué puede hacer un profesional para hacerse con una clientela fija?
1. Humaniza la atención
Gracias a las nuevas tecnologías los autónomos pueden automatizar muchas de las tareas vinculadas con la atención al cliente. Por ejemplo, quien tiene una tienda online puede usar un sistema automático que envíe un email confirmando la compra realizada o avisando del estado de tramitación del pedido.
Esta automatización está muy bien, pero no hay que excederse. Hay momentos en los que el cliente desea una atención mucho más personalizada y humana. Así, si envía un correo con una duda, no quiere una respuesta estándar, quiere asegurarse de que al otro lado hay una persona que está al tanto de su duda y se va a encargar de solucionarla.
Conseguir dar un trato exquisito al cliente es algo que se puede conseguir en negocios online y offline haciendo pequeños esfuerzos. Cuanto mejor sea la atención al cliente, más fieles serán los compradores.
2. Presta atención a las quejas
Una buena forma de fidelizar a los clientes es cambiando la actitud y la forma de trabajar con respecto a aquello que sabes que no les gusta. Si has recibido varias críticas sobre un mismo factor, está claro que algo está fallando y tienes que cambiarlo.
Aplicar una escucha activa es la mejor forma de descubrir qué es lo que no les gusta a los clientes. Pero no vale solo con escuchar, hay que aplicar cambios. Incluso informar a quienes se han quejado de las variaciones operadas e invitarlos a que prueben de nuevo a hacer una compra o contratar un servicio.
Un buen profesional debe ser capaz de encajar bien las críticas. Si además sabe usar el feedback que le dan sus clientes, puede sacarle mucho partido a los comentarios negativos aplicando las mejoras que sabe que quiere su público.
3. Ofrece algo diferente
Hoy en día cualquier consumidor que quiera comprar un producto o contratar un servicio puede encontrar a miles de profesionales dispuestos a ofrecérselo con solo hacer una búsqueda online. La clave para captar a un nuevo cliente y luego fidelizarlo es ofrecerle algo diferente a lo que hacen los demás. Que tenga un aliciente para comprar tus productos o servicios.
En estos casos se suele recurrir al ejemplo de Starbucks. Esta cafetería centra su negocio no en la venta de café en sí mismo (que es lo que ofrecen otras cafeterías), sino en la experiencia de tomar café.
4. Crea una imagen de marca coherente
Un error frecuente es trabajar mucho la marca online y que luego no haya coherencia entre esta y la atención que recibe el cliente. Por ejemplo, un profesional que se muestra muy comunicativo a través de sus redes sociales, pero que llegada la hora de prestar el servicio no ofrece una buena atención.
Esta falta de coherencia espanta a los clientes. Es posible que compren una vez, pero no volverán a hacerlo. Por el contrario, si la imagen de marca que se transmite es coherente con las acciones que se llevan a cabo, esto genera confianza y aumenta el grado de fidelidad.
5. Ofrece productos y servicios de calidad
De nada te va a servir todo lo anterior si, a la hora de la verdad, el cliente se encuentra con que el producto que le has vendido o el servicio que le has prestado no era lo que esperaba en cuanto a calidad.
Si vendes algo que no es bueno nadie querrá volver a comprar. Por eso, asegúrate de que lo que ofreces al mercado es realmente lo mejor que puedes ofrecer.
En un entorno tan competitivo como el actual, fidelizar a los clientes no es fácil, pero es esencial para tener un negocio rentable, así que ponlo todo de tu parte para ser el mejor profesional.