El mercado es cada vez más competitivo y atraer a nuevos clientes es una tarea bastante complicada que necesita de una buena planificación y del desarrollo de una correcta estrategia.
Estos son algunos de los aspectos fundamentales que se han de tener en cuenta:
Estrategia de captación de clientes
Una buena estrategia para la captación de clientes ha de analizar la manera en que los diferentes canales de ventas de una empresa, atraen y mantienen –fidelizan- a sus clientes.
Para ello es preciso tener en cuenta los siguientes aspectos:
-
Precisar el público objetivo a quién deseamos dirigirnos.
-
Definir cuántos y qué tipo de clientes queremos captar.
-
Asegurarse de que nuestros productos y/o servicios se ajusten a las necesidades y deseos de los clientes a los que nos queremos dirigir.
-
Construir o ajustar los diferentes canales de ventas que usaremos con cada cliente y conocer el coste de captación de clientes (es el coste derivado de convencer a un cliente que compre nuestro producto o servicio, incluyendo todos los costes asociados al proceso de comercialización) por canal.
-
Estudiar la competencia de nuestra empresa para cada producto/servicio, para cada tipo de cliente y para cada canal que queremos utilizar (pues es posible que tengamos competidores sólo para un producto concreto, competidores sólo para la venta telefónica,…).
Definir el público objetivo
Delimitar quién serán nuestro clientes es muy importante para fijar los canales de venta a utilizar, ya que al segmentar los tipos de clientes podremos saber cuál será el mejor canal para llegar a ellos. Algunos de los criterios que podemos utilizar para segmentar son los siguientes:
-
Productos/servicios: a partir de sus preferencias o según los que hayan adquirido en un determinado periodo de tiempo.
-
Precio: a partir de la sensibilidad que tengan nuestros clientes al precio de nuestros productos o servicios.
-
Canales: según el uso los canales que utilice para comprar.
Al segmentar y analizar a nuestros clientes, podremos calcular mejor el “valor del cliente”. La valoración de un cliente es un proceso que ayuda a una empresa a determinar a qué clientes debe dirigirse para maximizar el beneficio. La valoración del cliente implica que una empresa ha de evaluar y analizar datos pasados que permitan conocer qué clientes compran, con qué frecuencia, qué clientes gastan más dinero,… con el ánimo de pronosticar el potencial futuro de compra y cerciorarse de que el tiempo y los recursos se invierten solamente en los mejores clientes.
Plan comercial multicanal
Un plan multicanal consiste en ofrecer a los clientes varias formas o vías para comprar o contratar nuestros productos o servicios (por ejemplo, una tienda o una página web). A una empresa, el disponer de varios canales de venta, le brinda más oportunidades de entrar en contacto con sus clientes, ya que además los canales de venta se retroalimentan y pueden ayudar a promocionar los otros (por ejemplo, los clientes que compran online, puede acudir a la tienda y viceversa).
Por otro lado, la venta online o telefónica nos facilita la recogida de datos sobre los clientes, con los que desarrollar listas de clientes que, una vez segmentadas, facilitan el desarrollo de promociones o campañas de comunicación más personalizadas y mejor dirigidas.
Para los fabricantes, la venta multicanal también incluye el uso de partners o intermediarios, que venden directamente al cliente.
El determinar el número apropiado de canales a utilizar y la mezcla correcta de los recursos a utilizar es decisivo para el buen funcionamiento de la empresa. Por ello, conseguir el equilibrio entre los “ingresos previstos” y los “costes verídicos” es de vital importancia. El número óptimo de canales de ventas a utilizar y el saber cómo asignar o a quién imputar las cuentas de clientes actuales y potenciales depende de:
-
El potencial de mercado de cada canal.
-
Cómo afecta a cada canal la carga de trabajo que cada cliente necesita para ser atendido correctamente.
A partir de ahí, definir los canales y el número de comerciales necesarios y diseñar el alcance y el papel de cada uno de ellos están íntimamente relacionados.
Cómo elegir los canales de venta
Para concretar los canales de ventas a utilizar para acceder al público objetivo, la empresa tiene que examinar:
-
La capacidad de su canal directo (sus establecimientos comerciales o su personal de ventas, por ejemplo), así como la del resto de canales que maneja directamente (la venta online o telefónica, por ejemplo).
-
La capacidad de ventas concernientes a las de sus partners o intermediarios (acuerdos con terceras empresas), así como aquellas otras que controla de forma indirecta (las que tiene externalizadas. Por ejemplo, una empresa que tiene externalizada la venta a través de una fuerza de ventas externa).
Una vez realizado esta evaluación, se han de comparar con:
-
Los objetivos a conseguir, marcados a nivel interno.
-
Lo realizado por la competencia.
Los resultados de ambos análisis proporcionan información valiosa para determinar los canales a utilizar y reducir al mínimo el conflicto de canales, que tanto ocurre en muchas empresas y organizaciones.