Para vender hace falta tener un buen producto o servicio que sea del interés de la otra parte, pero para que el cliente llegue a la conclusión de que debe comprarnos a nosotros, antes es esencial que se haya desarrollado una comunicación efectiva.
Tenemos que demostrarle que eso que le estamos ofreciendo es lo que mejor cubre sus necesidades, y que es recomendable que haga su compra ahora en lugar de dejarlo para otro momento. Lograrlo requiere una comunicación que no solo sea clara y precisa, sino que también sea persuasiva.
Vamos a ver qué habilidades de comunicación nos pueden ayudar a cerrar ventas y a que la experiencia del cliente sea lo más satisfactoria posible.
Prestar atención
Es lógico pensar que para mantener una buena comunicación con el cliente hay que prestarle atención, pero con frecuencia nos encontramos con que los vendedores no demuestran esa atención al nivel que deberían.
Por ejemplo, si mientras atienden al cliente están al teléfono, o hablan con un compañero. Si hacemos esto, estamos dejando a la persona que desea hacer una compra en un segundo plano. Puede que finalmente haga la compra, pero seguro que no vuelve.
Hay que prestar atención y demostrar que se presta atención. Para ello, hay que mirar a la otra persona a los ojos, mantener un tono de voz adecuado, y escuchar activamente lo que tenga que decir.
Preguntar
Hay clientes muy comunicativos y otros que no lo son tanto, y resulta complicado saber qué necesita una persona si esta no nos lo cuenta. En este caso, el vendedor debe ser capaz de hacer las preguntas adecuadas, para obtener la información que necesita sin llegar a ser demasiado invasivo.
La forma en que se plantea la pregunta puede llegar a condicionar al receptor del mensaje, así que lo aconsejable es ser siempre correcto, respetuoso y educado, pero mantener un tono lo más neutral posible.
El cliente debe ser consciente de que tenemos una verdadera voluntad de ayudarle. Si logramos que se sienta cómodo hablando con nosotros, la comunicación empezará a fluir de una manera más natural.
Inteligencia emocional
Desafortunadamente, no todos los clientes están de buen humor ni son igual de simpáticos. Para un vendedor que lleva horas atendiendo al público, gestionar los malos modales de una persona puede llegar a ser muy complicado.
En casos como estos debemos recurrir a la inteligencia emocional, esta nos permite expresarnos con empatía y ser asertivos incluso en las situaciones más desagradables. Nunca hay que ponerse al nivel de un cliente enfadado, ni dejar que las emociones nos dominen, más bien todo lo contrario. El vendedor debe intentar transmitir calma y confianza.
Conocer bien los productos o servicios
Nada frustra más a un cliente que encontrarse con un vendedor que no es capaz de resolver todas sus dudas, o que le da información incorrecta. De ahí la necesidad de que el equipo comercial siempre esté bien formado.
Es imprescindible que todo aquel que se pone delante de un posible cliente conozca a la perfección los productos o servicios que ofrece la empresa. Esto le aporta más seguridad al vendedor, y genera confianza con el cliente. Si no se sabe algo, es mejor decirlo y buscar la información para dársela al cliente, que ignorar su petición o inventarse algo.
Flexibilidad
Cada cliente y cada situación que debe enfrentar un vendedor son diferentes entre sí. En un escenario tan cambiante, hay una habilidad de comunicación esencial que es la flexibilidad, ya que esta permite adaptarse al escenario que se está viviendo en cada momento.
Pase lo que pase, el vendedor debe estar preparado para dar una respuesta profesional y eficaz, aunque eso requiera una larga negociación con la persona que tiene delante. Si, además, el comercial tiene cierta potestad a la hora de tomar decisiones en su trabajo, manejar las situaciones complejas le resultará más sencillo.
Lenguaje no verbal
La comunicación verbal y la no verbal deben ser coherentes entre sí. La expresión facial, o la forma en que están colocados los brazos y las piernas, pueden transmitir un mensaje totalmente diferente al que se está comunicando de viva voz.
La comunicación no verbal se genera de forma inconsciente, así que es necesario aprender a manejarla y controlarla.
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