Las hojas de reclamaciones son una herramienta puesta a disposición del consumidor para proteger sus derechos. Sirven para que el mismo pueda formular una queja, una reclamación civil o una denuncia cuando sus derechos como consumidor, ya sea por la compra de un bien o de un servicio, son vulnerados.
La regulación referente a las hojas de reclamaciones depende de cada Comunidad Autónoma, por lo que las condiciones y las sanciones que puedan derivarse de las mismas varían en cada región.
Independientemente de estas variaciones, hay una serie de factores comunes que se dan en todas las Comunidades Autónomas.
Normativa básica
Las empresas (personas físicas o jurídicas) que comercialicen bienes o servicios, ya sea de forma presencial o a distancia (incluida la venta por internet), están obligados por Ley a tener a disposición de sus clientes o consumidores el Libro o las Hojas de Reclamaciones en formato oficial, suministrado por el Organismo de Consumo correspondiente a la localidad del comercio o a la dirección social de la empresa.
Las hojas de reclamaciones se adquieren en los Organismos de Consumo, previa solicitud de la empresa y el pago de las tasas (normalmente no superan los 3 €). El incumplimiento de esta obligación, o la no disposición al consumidor cuando este la solicite, puede suponer multas muy elevadas.
Las hojas de reclamaciones deberán estar en todos los locales comerciales y centros de trabajo (incluidos los transportes públicos) dónde se realicen transacciones comerciales con los clientes. En el caso de la venta a distancia (por catálogo, teléfono, internet…) las empresas dispondrán igualmente de hojas de reclamaciones y se las remitirán a sus consumidores (en un plazo no superior normalmente a 3 días) cuando estos las soliciten.
Cuando la venta se realiza a través de las funciones de un representante comercial que se desplaza al domicilio de los consumidores finales (ya sean ciudadanos o empresas), este tiene que llevar entre su documentación hojas de reclamaciones.
Junto con la obligación de la tenencia de hojas de reclamaciones a disposición del cliente, es habitual la obligación de exhibir, en lugar visible para los clientes, un cartel público, de tamaño y letra legible a distancia, en el que ponga: “Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario”. Los Organismos de Consumo pueden determinar que este texto aparezca en varios idiomas.
Procedimiento
El cliente que sea consumidor o usuario final puede solicitar a cualquier trabajador de la empresa (responsable o empleado) la entrega de las hojas de reclamaciones. La empresa deberá en ese momento rellenar la parte de la hoja que hace referencia al reclamado con sus datos identificativos y entregársela al consumidor de manera inmediata y gratuita. El cliente por su parte también debe identificarse en la misma hoja, exponer los hechos que denuncia y hacer constar su petición a la empresa.
Una vez rellenado lo anterior, se deberá indicar el lugar y la fecha, y ambas partes deberán firmar la hoja. El original y una copia es para el consumidor y la otra copia es para la empresa; la cual deberá guardarla durante un año desde la fecha de la firma y entregarla a la administración si es solicitada. Para que la reclamación surja efecto (se inicie el procedimiento administrativo) el consumidor debe presentar el original y la copia de la hoja de reclamaciones ante las autoridades competentes de consumo.