La calidad en el servicio, tanto en las empresas de productos como en las empresas de servicios, va más allá de ofrecer un trato amable, cortés y educado. No se obtiene con una estrategia o una fórmula magistral. Se obtiene atendiendo a lo que el cliente percibe como calidad y actuando en cada caso, para cada cliente, conforme a sus necesidades.
La calidad en el servicio, tal y como lo perciben los clientes
Para los clientes existen 5 factores que determinan un servicio de calidad
Limpieza e imagen
La imagen de la empresa, su organización y diseño y, sobre todo, su limpieza, son las primeras señales que percibe el cliente. Comenzar bien en este punto facilita las transacciones comerciales.
Cumplimiento de lo acordado
Se han de cumplir todos los puntos acordados en la venta: el producto o servicio, la fecha de entrega, el lugar de entrega… No cumplir alguno de los requisitos pactados es un incumplimiento que afecta negativamente al cliente y a su percepción de la calidad.
Actitud resolutiva y de servicio
Lejos de las formulas comúnmente establecidas y de los protocolos de respuesta para atender a los clientes (con frases hechas que hacen parecer a los empleados contestadores automáticos y son altamente irritantes cuando no siguen la línea del dialogo), la actitud resolutiva y de servicio es aquella que escucha amablemente y con interés las necesidades o problemas del cliente y ofrece, o por lo menos intenta, dar soluciones no genéricas (acordes con el problema o la necesidad), en las condiciones más adecuadas para el cliente y en la mayor brevedad de tiempo posible.
Competencia del personal
Es necesario que la persona que atiende al teléfono, al correo o al cliente en el comercio, conozca el negocio, sus productos, las condiciones de venta; sea capaz de escuchar e interpretar la información ofrecida por el cliente; y asesore conforme a lo que este pide. Es muy importante que estas personas inspiren confianza en los conocimientos que poseen y para ello lo mejor es que sean amplios.
Accesibilidad
El cliente debe poder localizar con facilidad la empresa y comunicarse con ella, o con integrantes concretos, en un idioma que pueda entender. Teléfonos que no se cogen o comunican sin parar son un mal servicio. Correos no contestados son un mal servicio. No poder localizar a un empleado y ponerlo en contacto con el cliente también es un mal servicio.