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El secreto para una tienda online de éxito: la experiencia del usuario

Experiencia del usuario y e-commerce

Hasta hace relativamente poco había dos factores que se consideraban esenciales a la hora de crear una tienda online: el diseño y el posicionamiento.

Un diseño bonito o llamativo y un desarrollo web optimizado para posicionar en los resultados de búsqueda parecía ser todo lo necesario para que un proyecto de e-commerce resultase exitoso.

Y así fue hasta que hubo la suficiente competencia en la red para que esto no fuese bastante. Hacía falta más, hacía falta destacar, llegar al usuario, seducirlo, lograr que su experiencia fuera totalmente positiva. Para ello entraban en juego factores que no se habían tenido en cuenta antes y que iban desde la caja de cartón del embalaje hasta formularios de compra más sencillos.

¿Qué es la experiencia de usuario?

La experiencia de usuario es la percepción que un usuario genera al interactuar con todos los elementos de un producto o servicio.

En el caso de una tienda online, la experiencia puede iniciarse incluso antes de que el usuario acceda a la web (por ejemplo, cuando un usuario que visualiza un anuncio en un buscador y se generan ciertas expectativas) y extenderse más allá del momento en el que el usuario recibe el producto o el servicio (por ejemplo, con un servicio de atención postventa).

La experiencia del usuario responde a factores técnicos (diseño, calidad de los contenidos, usabilidad, etc.), pero también a factores emocionales (confiabilidad, empatía, etc). En una tienda online la finalidad de mejorar la experiencia del usuario es, sin duda, mejorar las ventas.

Para ello, hay varias cosas que se deben hacer dentro y fuera de la web; y aunque cada negocio debe conocer a su usuario, comentamos algunos factores que suelen resultar esenciales.

Experiencia de usuario dentro de la web

Hay cinco elementos clave que conformarán la experiencia del usuario:

  • Estética: no es el más relevante, pero hay que tener en cuenta que la primera impresión es la que cuenta, así que una estética cuidada o descuidada puede hacer que al usuario quedarse o abandonar nuestra tienda online.

  • Usabilidad: hay que facilitar que el usuario encuentre lo que busca. La tienda debe ser práctica.

  • Arquitectura de la información: la información debe estar bien organizada, de forma que lo que destaque sea lo verdaderamente relevante.

  • Flujos de interacción: el usuario debe saber cómo realizar las acciones en la web. Poner un artículo en el carrito o filtrar una búsqueda debe ser algo sencillo e intuitivo.

  • Contenido: la información es fundamental, ya sea en texto o imagen, hay que procurar dar información clara, precisa y de precisión.

Experiencia de usuario fuera de la web

En este caso depende aún más de cada caso concreto, por lo que es fundamental que conozcamos cuál es nuestro público objetivo y sus necesidades, pero hay algunas cosas que de forma general suelen mejorar la experiencia del usuario fuera de la web:

  • Packaging: El embalaje, envase, envoltorio o etiqueta de un producto también forma parte del mismo. Un buen embalaje comunica y hace destacar.

  • Asistencia post-venta: Plantearse la venta, no como un fin, sino como el inicio de una relación con el cliente resulta más productivo y beneficioso en la mayoría de los casos.

  • Comentarios y valoraciones: solicitar a los clientes que comenten o valoren nuestros productos, no solo ayudará a tener más información sobre ellos y nuestro trabajo, sino que puede animar a otras personas a comprar nuestros productos. Por ello, no es mala idea incentivar al usuario a dar su opinión.

En definitiva, mejorar la experiencia de usuario debe ser algo prioritario a la hora de realizar cambios en todas las tiendas online, pues hasta ahora, ha sido la parte más olvidada.

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